V maloprodaji, kot pravi rekel "stranka je vedno prav"; Kaj pa "stranka" v zdravstvenem okolju? S prihodom reforme zdravstvenega varstva so številne bolnišnice izvedle Anketo o zadovoljstvu bolnikov in ugotovile, da zadovoljstvo bolnikov ne pomeni nujno kakovostne zdravstvene oskrbe. Statistični podatki kažejo, da tisti, ki imajo najino srečo s svojo oskrbo, nimajo nujno nižjih stopenj umrljivosti ali manj bivanja v bolnišnicah od tistih, ki se niso odzvali na ankete ali se odzvali negativno.
Zadovoljstvo bolnikov je na čelu
Glede na stalna prizadevanja nacionalne reforme zdravstvenega varstva in vpliva na Medicare, Medicaid in zasebno zavarovanje, ne koristi le bolnišnicam, temveč tudi zasebnim praksam, ki bi zadovoljile svoje paciente. Ocene zadovoljstva bolnikov hitro postajajo del ocene zavarovalnice za zagotavljanje kakovosti.
Včasih so bile napotitve na usta pretvorjene v preglede na internetu, saj obstajajo številne spletne strani, ki naštevajo zdravnike in jim omogočajo povratne informacije. Ker lahko pregledi ostanejo na teh spletnih straneh že več let, dobili negativen pregled ali slabe povratne stroške medicinske prakse neizmerno število pacientov, kar je enako potencialno neizmerno izgubo prihodka. Medtem ko nihče ne želi izgubiti sedanjih ali potencialnih pacientov, zdravniki in drugo zdravstveno osebje in osebje ne morejo preprosto pokloniti muha vsakega bolnika.
Ocenjevanje vaše zdravniške prakse za službo in zadovoljstvo strank
Torej, kakšen je odgovor? Prvič, upoštevajte svoje paciente in kako bodo opredelili uspešne izkušnje v vaši pisarni.
Kakšna bi bila njihova okolica? Pisarna pediatra bo precej drugačna kot urad za geriatrično onkologijo.
Bolniki bodo drugačni, družina bolnikov bo verjetno imela drugačen izgled, nivo aktivnosti bi bil drugačen. Očitno bi se osebje ustrezno ravnalo.
- Ali bodo vaši bolniki menili, da so vaše parkirišče zadovoljive za njihove potrebe?
- Kako so bolniki in njihovi negovatelji osebno in na telefonu pozdravili osebje urada?
- Ali je osebje dovolj pozorno osebno, po telefonu ali v korespondenci?
- Ali bi vaši pacienti radi prijavljali na spletu ali posodobili po e-pošti?
- Ali vaši pacienti menijo, da se njihovo obračunavanje opravlja strokovno, strokovno?
- Ali menijo, da čakajo na predolgo ali v sobi za izpit?
- Kaj vaši pacienti mislijo o temperaturi v kliniki; ali so prevroče v čakalnici ali prehladi v sobi za izpit?
- Ali vaši pacienti menijo, da so jih osebje in zdravniki slišali in razumeli, preden so zapustili stavbo?
- Ali v celoti razumejo vse postopke in zdravljenje, diagnoze in zdravila?
- Ali so bolniki v vaši kliniki zadovoljni, da so bile njihove potrebe izpolnjene?
Pridobivanje povratnih informacij pacientov za izboljšanje storitve za stranke
Poznavanje vaših pacientov in njihovih potreb je bistveno za zagotavljanje zadovoljive oskrbe pacientov. Če vaša pisarna nikoli ni upoštevala ankete o zadovoljstvu bolnikov, je morda čas za nekaj povratnih informacij.
Obstajajo številni načini za pridobivanje mnenj in povratnih informacij o pacientih iz zelo preprostega okenca za predloge, črk, ki jih je mogoče poslati osebam, ki zahtevajo povratne informacije, e-poštne raziskave, številnim podjetjem, ki ponujajo izdelke za raziskave potrošnikov. Odvisno od velikosti in trajanja vaše prakse, stroški so lahko minimalni do zelo dragih, zato bodite previdno premislite o možnem donosu vaše naložbe.
Analizirajte povratne informacije
Nato analizirajte povratne informacije. Odvisno od vozila, ki ga izberete za zbiranje informacij, je to lahko hiter ali dolgotrajen postopek. Pomembno je, da na koncu ugotovite, kaj vaši pacienti štejejo za popolno in zadovoljivo izkušnjo v zvezi z vašo prakso.
Poleg tega je treba razumeti, katere povratne informacije je pomembno. Ker trije odstotki vaših pacientov menijo, da je vaša čakalna soba prehladna, šest odstotkov pa meni, da je preveč vroče, ni nobene kritične vrednosti, vendar ugotovite, da je celo tri odstotke menijo, da je vaše osebje nesramno. Zdravstveno varstvo bolnikov in zdravstvena oskrba sta zaradi očitnih razlogov prednostna, vendar pa so pomembna tudi vprašanja, ki obravnavajo čustvene in včasih psihosocialne potrebe bolnikov in morebiti tudi njihove ljubljene.
Obravnajte rezultate analize zadovoljstva pacientov
Nazadnje, naslovite rezultate. Poznavanje pacientov, ustvarjanje raziskav in pridobivanje povratnih informacij ne pomagajo, če se podatki ne upoštevajo in odkritja ne upoštevajo. Pomembno je, da bi zdravstveni urad omogočil vključitev rezultatov raziskav pacientov v vsakodnevne operacije.