4 koraki za telefonsko etiketo

Vljuden, dosleden način telefoniranja v medicinskem uradu

Ali ima vaš receptor odličen telefonski bonton? Pomembno je, da vaše osebje zdravstvene službe dosledno ponujajo vljuden in dosleden telefonski način. Ko kliče pacient, način, kako osebje na recepciji obravnava telefonski klic, določa, kako je vaš objekt zaznan.

Kot eno od najbolj uporabljenih komunikacijskih sredstev se telefonsko komuniciranje ne sme sprejeti rahlo. Pogosto je prva interakcija, ki jo ima medicinski urad s pacientom. Tukaj je nekaj osnovnih nasvetov, ki jih lahko ponudite svojemu zdravstvenemu osebju za izboljšanje telefonske etike.

1 -

Bodite aktivni poslušalci

Tehnika, imenovana »aktivno poslušanje«, je koristno orodje za zagotovitev popolnega razumevanja. Pri tej tehniki bo poslušalec preformuliral informacije, ki so jih slišali z lastnimi besedami. Če so te informacije pravilne, je izmenjava popolna, če pošiljatelj informacije ne more odpraviti morebitnih nesporazumov v tem trenutku. Ta izmenjava traja le malo več časa in je učinkovito orodje za ustvarjanje odgovornosti, saj vsi, ki sodelujejo pri izmenjavi, vedo, da so bila pričakovanja jasna in razumljiva.

• Osredotočite se na zvočnika
• Zakon zanima
• Poskusite, da ne prekinjate
• Zavedajte se vaše neverbalne komunikacije
• Izogibajte se pogovoru z nikomer drugim
• Bodite pozorni na vprašanje, o katerem razpravljamo

2 -

Imeti dobre telefonske manire

Ob dobri telefonski maniri je preprosta naloga. Če želite imeti dobre telefonske lastnosti, preprosto pomeni, da ste poklicni in zdravite druge, tako kot želite, da se zdravite, če ste bili klicatelj. Nekateri primeri vključujejo:

• Hitro odgovorite, vsaj s tretjim obročem
• Odgovorite z vašim imenom in prijaznim pozdravom
• Nasmeh, lahko kličoči sliši vaš nasmeh prek telefona
• Govori počasi in jasno
• Nikoli ne žvečite hrane, dlesni ali pijače, medtem ko je na telefonu
• Zahtevajte dovoljenje, preden postavite klicatelja na čakanje

3 -

Ohranite zaupnost

Ohranjanje zaupnosti pacientov ne samo, da se pacienti počutijo varne glede zdravljenja v vašem zdravstvenem zavodu, temveč tudi zakon. Vsaka organizacija, ki dostopa do informacij o zdravstvenem stanju bolnikov, se šteje za krito entiteto in je po zakonu dolžna upoštevati določbe HIPAA ali se soočiti s civilnimi in / ali kazenskimi sankcijami. Nujno je, da zdravstveni podatki ostanejo zaupni in jih ne morejo dostopiti ljudje, ki nimajo ustreznega dovoljenja. Razkritja o pacientovih varovanih zdravstvenih informacijah (PHI) brez njihovega dovoljenja se štejejo za kršitev Pravilnika o zasebnosti.

• Bodite previdni glede informacij, ki so posredovane prek telefona
• Prosite pacienta, naj svojo številko socialnega zavarovanja identificira
• Upoštevajte, da bi drugi pacienti lahko slišali vaš pogovor
• Če klicatelj ni pacient, nikoli ne razpravljajte o osebnih podatkih brez dovoljenja

4 -

Stvari za razmislek

Telefonski bonton ni samo tisto, kar pravite ali kaj počnete, ampak tudi, kako to pravite in kako to storite. Razmislite o tem, ko naslednjič ob telefonu govorite s pacientom ali drugo stranko.

• Vedno se jim zahvaljujem za klic
• Najprej nikoli ne odložite
• Pri pošiljanju sporočil dobite čim več informacij
• Ostanite mirni in vljudni, tudi če je pacient nesramen do vas