Kako se odzvati, ko se bolnik pritoži zaradi neustreznega zdravljenja ali slabe storitve
Kot ponudnik je vaša odgovornost zagotoviti kakovostne storitve. Zadnji pogovor, ki ga želi ponudnik s pacientom, je razprava o zavrnitvi plačila, kar pacient dojema kot neustrezno zdravljenje. V večini primerov, v katerih ima pacient slabo zdravstveno izkušnjo, ali gre za klinično napako ali nezgodo za storitve za stranke . Le pomisli na eno vprašanje, kako lahko popravimo situacijo?
Nekateri bolniki vam takoj sporočijo , da ne želijo plačati manj kot popolno zdravljenje. Pacienti, ki v pogovoru ne zbirajo denarja, običajno čakajo, da ponudite kakšno vrsto popusta ali zmanjšate svoj račun, da bi bili še naprej zvesti.
Razviti politiko za zavrnitev plačila
Najboljši način za reševanje takšne situacije je, da se uvede politika, preden se to zgodi. Zagotavljanje zadovoljstva strank je glavna prednostna naloga, zlasti v storitveni industriji, kot je zdravstvena oskrba. Včasih pa se zgodi, da to ni iz vsake kontrole, ki lahko pripelje do nezadovoljne stranke.
Politika bi morala vključevati, kdo bi moral osebje na čelu usmerjati bolnika, če je to stiki, ki mu je povedal, da bolnik noče plačati. Sklicevanje na upravitelja pisarne je lahko primerno ali pa se morda želite, da se ponudnik srečuje neposredno z bolnikom.
Vključite postopek popusta ali odpisa, da bi rešili bolnika. Žal, za razliko od izdelka, če vaša stranka ni zadovoljna s prejetimi storitvami, ga ne more vrniti za vračilo.
S sprejeto politiko, ali se pritożba prinese neposredno ponudniku ali upravitelju zdravstvene slużbe ali osebju za obraćun, se bodo lahko z zaupanjem odzvale glede tega, kaj lahko ponudi bolniku.
Srečanje s pacientom, ki noče plačati
Obstaja več stvari, ki jih morate upoštevati pri pogovoru s pacientom, ki noče plačati.
- Takoj se sestanite. Če je stik po telefonu, povabite pacienta v pisarno ali ponudbo, da čimprej dobite pisarniškega vodjo ali ponudnika telefona.
- Prepričajte se, da pustite bolniku, da se neprekinjeno odzrači. Nikoli jim ne povejte, naj se pomirijo ali spremenijo v razpravo.
- Bodi razumevanje. Pokaži empatijo takoj. Nikoli ne naredite svojega pacienta občutiti, kot da so njihove pritožbe trivialne ali neupravičene. Uporabite besede, ki potrjujejo svoja čustva, kot so: "To vsekakor zveni frustrirajoče, vidim, da ste jezni."
- Ponuditi, da zmanjšajo ali odpisajo stanje svojega računa po plačilu zavarovanja.
- Pacient naj ve, da bo prizadevalo preprečiti, da bi se incident spet pojavil. Ukrepajte, da ohranite svojo besedo. Nič ne bi bilo najhujše kot pacient, ki je doživel podobno nesrečo.
- Pokličite pacienta nekaj dni po incidentu in ugotovite, ali so bili zadovoljni s tem, kako so se stvari ukvarjale. Pomembno je, da vaše stranke vedo, da vas skrbi.